全省12333咨询服务网上调查数据统计
发布日期: 2007-06-25

    我厅在全省范围内开展了劳动和社会保障12333咨询服务调查,此次调查共收到调查问卷1166份(从6月25日-7月17日),建议意见208份。参与调查人员的基本情况:年龄主要集中在20-40岁之间,占参与总人数的80%;南京、无锡、徐州三个市参与调查人数最多,占参与总人数的80%;参与人员中最多的职业为企业职工占34.47%、企业管理人员占29.12%、灵活就业人员占10.14%;教育背景方面,高中占12.24%、大专占37.72%、本科以上占33.85%

    具体调查结果如下:

    A1 您是通过什么渠道知道12333服务的?

    A2 您知道12333是全国统一的劳动保障特服号码吗?

    A3 当您遇到社会保障相关问题需要咨询的时候,您会优先考虑通过什么方式咨询?

    A4 您拨打过12333咨询服务电话吗?

    A5 如果您拨打过,大概拨打过几次?

    A6 如果您拨打过,您对12333电话服务满意吗?

    A7 您希望咨询哪方面的内容?

    A8 您是否通过网站咨询过劳动保障的问题?

    A9 如果有,您对12333综合咨询服务网上提供的服务满意吗?

    同时,本次调查共收到建议意见208条,感谢您对我们的工作提出宝贵的建议和意见。目前我们正在整理建议意见,近期将对提出的有共性的建议意见给予反馈意见,我们在以后的工作中会不断提高服务水平,更好地为公众做好咨询服务。

    相关链接: 
    江苏省12333服务指南>> 
    南京市12333服务指南>>
  
    调查问卷>>

    意见建议以及反馈   

    一、建议类

    1、拨打12333咨询劳动保障问题确实很方便。但是我身边的很多朋友都不知道12333,希望“加大12333的宣传力度, 让大家都知道12333”

    答复:为扩大12333咨询服务的社会影响力,创建12333政务服务品牌,加快建立全省标准统一、服务规范、联动响应的12333咨询服务体系,省厅决定9月份在全省范围内开展12333宣传月活动。具体措施如下:举行12333全省开通运行新闻发布会;制作印发全省12333咨询服务宣传画;制作播放全省12333电视宣传片;在《新华日报》上开辟宣传专版;开展全省联动的劳动保障政策在线咨询和广场咨询活动。敬请关注!

    2、希望服务更加便捷高效

     “我是一名企业劳资干部,拨打你们的电话不下百次,也通过网站向你们索取过书面答复,希望你们的工作做得更好!”
     “我公司在江苏各地都有分公司,需要了解各市的政策,想通过邮件的形式反馈。希望各市都开通网上咨询答复功能。”

    答:(1)为了提高服务效能,我省咨询服务实现了网站和电话的互动,比如,电话咨询的热点可以通过文字或音频的方式登载在网上,供更多的咨询者自助查询。根据公众咨询热点,在线举办专家在线咨询解答活动。通过网站可以查阅各地的最新政策,服务案例,常见、热点问题解答,查询养老保险和医疗保险个人账户信息,还可以通过网站在线咨询服务系统,进行在线咨询。由咨询员通过电话回复、网上公开答复、邮件函复等方式回答。
    (2)各市的12333综合服务咨询网都在抓紧建设和完善中。
    (3)网站咨询的信件,一般以电话形式给予直接答复。建议广大咨询者在网站咨询的时候留下详细的联系方式并写清楚需要咨询的问题。
    (4)对于特别复杂疑难的问题,按照工作程序交有关处室答复。

    3、希望“服务能更全面,向业务受理拓展”

    答复: 12333的建设目标就是要把政策咨询、信息查询、投诉举报、信访、征集建议、业务办理等功能整合起来,实现服务的联动。各地已提供各种网上服务和电话办事内容。如南京市劳动保障网站不仅能提供包括养老保险、医疗保险在内的20多项业务数据查询,还实现了网上招聘、网上求职、网上申报年度缴费基数等功能。南京市还开通了社会保障卡电话挂失业务。我们将不断总结推广经验,创新服务。

    二、意见类

    1、有咨询者反映“电话总是很忙,很难打进去。”

    答复:江苏是人口大省、就业大省、社保大省,公众对劳动保障的咨询需求十分强劲。尤其是在涉及民生的新政策出台的时候,全省日均咨询量都在3万以上。全省12333去年开始进行统一建设,目前全省12333咨询员有120多名,其中部分咨询员正在进行紧张的培训。咨询服务能力与实际需求尚有较大差距。

    针对以上情况省厅将采取以下措施:
    (1)加大咨询队伍建设,增聘咨询员。
    (2)加大对咨询员的培训力度,提高咨询员的服务效率。
    (3)通过各种途径分流电话咨询量,大力建设12333咨询服务网,并充实自动语音问答,完善语音留言的处理流程。
    (4)建议咨询者遇到劳动保障方面的问题时除了使用12333电话咨询也可以通过以下途径咨询:
    (1)通过各地12333网站自助查询。
    (2)电子邮件咨询。
    (3)使用自动语音服务查询。
    (4)使用留言。
    (5)避开咨询高峰打电话。根据全省的电话统计,一般在上午(8:30-9:00)下午(14:30-15:00,17:00-17:30)时间段电话比较少。

    2、 “希望咨询员答复口径一致,答复更权威、更明确。”

    答复:劳动保障政策法规历时长久,十分复杂,并且还在不停地变化中,客观上对咨询员素质提出很高的要求。为了做到咨询答复标准统一,我们将采取以下措施:

    (1)加大培训力度提高咨询员的政策、业务水平。紧抓咨询员的职业道德、职业素养,努力提高咨询员的综合素质,并加强质量检测,落实责任制。
    (2)要求咨询员对不知道或者含糊不清的问题,不轻易对外答复,要求通过救济途径了解清楚后统一口径对外答复。
    (3)目前各地政策上确实存在着一些差异,我们将加强全省政策协调,遇到咨询者反映省市、市与市政策有差异的地方,我们会记录下来并反馈给政策制定部门。

    3、有咨询者反映“希望通过一个12333可以知道关于劳动保障方面的任何问题的答复,而不要转来转去的.”

    答复:劳动保障政策、业务十分复杂,为了对广大咨询者负责,在遇到以下情况时,可以进行电话转接:
    (1)疑难问题,转给专线咨询员或班长席。
    (2)省市12333互转,由于各市的政策、业务经办有差异,目前各市负责解释当地的政策、法规、业务经办。省级负责解释省级政策、省级经办,遇到不属于本级咨询服务范围的,可以转接。
    (3)遇到紧急情况,可以转接有关处室单位负责人进行解答。



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