根据金保工程建设规划要求，为进一步加强劳动保障公共服务， 2003年劳动保障部启用12333全国统一公益服务电话号码，开始劳动保障电话咨询服务系统（以下简称“12333系统”）建设，要求各市建立劳动保障电话咨询服务中心（以下简称“12333中心”），向社会提供一个统一的劳动保障服务窗口，提高劳动保障系统的公共服务水平。为了规范、指导和推动各市12333中心建设，根据劳动保障部《关于印发

　  一、目标、任务和原则

　  （一）目标和任务

　  12333系统建设目标是：到2006年6月底前，以统一的12333号码为标识，综合利用现代通信、信息技术和金保工程已有建设成果，建立、建成全省统一的12333系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息等电话咨询和服务，提高我省劳动保障公共服务水平，为劳动保障政策制定和宏观决策提供支持。

v12333系统建设任务是：

　  1．依托省市联网线路，整合、联通全省12333资源，完成省市12333中心的初步建设。逐步完成全省政策法规库、问题资料库、语音信息库、办事指南库等系统资源数据库的建设，建立必要的机构、精干的咨询服务队伍和高效的运行管理机制，实现各市12333的互联互通和业务协作，树立全省统一的电话咨询服务品牌形象。

　  2．各市在建设12333过程中，要注意拓展多种公共服务方式的联动。通过与业务信息系统的连接，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种方式相结合的交互公共信息服务，合理设计、补充、完善公共服务业务处理流程和系统平台，提高公共服务水平。同时，利用本系统进行数据收集和处理分析，为制订政策提供相关的信息支持，提高决策支持水平。

　  （二）系统建设原则

　  1．统一规划，统一标准。各市12333系统应统一规划，通过对各类资源统一合理的配置和利用，提高系统资源的共享程度，实现系统的合理布局，以统一完整的形象体现政府的社会管理和服务水平。12333系统的建设，必须遵循统一的业务、技术、数据标准和规范，以保证顺利实现全省系统的整合。

　  2．明确任务，突出重点。各市要根据计划、预算、人力和技术等因素分步完成，突出重点，每一阶段要取得实际的效果，并逐步实现系统的总体目标。在系统规划、建设、运行的各环节中，注重技术平台建设与业务需求紧密结合，优化业务流程，做好业务信息资源的整理加工，做好中心的运行和管理。

　  二、系统组成

　  （一）总体架构

　  根据 12333系统的建设目标，该系统是一个以劳动保障业务专网为依托的公共咨询服务系统。全系统上联劳动保障部系统，由省中心和13个地市组成，省中心和南京市集中建设，其他各市设立远端坐席，实现全省12333中心的互联互通。系统总体架构（略）。

　  （二）省和南京市 12333中心

　  省和南京市使用同一个 12333号码提供服务，共建一个12333中心。该中心承担省本级和省会城市电话咨询的全部咨询服务业务，负责部省之间的互联和数据交换，以及后期本省范围内各个市12333中心间的通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内咨询服务和管理的业务数据，为本省劳动保障部门提供决策支持。

　  （三）地市系统

　  对于尚未建立 12333中心的市，省厅将集中建设系统平台，开发统一的12333应用软件；各市设立相应的远端座席和其他辅助系统，提供各自业务系统和资源数据库的标准接口，开展本地咨询服务；省中心通过业务专网和远端模块与各市远端座席相连，构成全省集中的12333系统。

　  对于已经建立 12333中心的市，确保本地正常的咨询服务、运行维护、数据分析等工作，同时必须遵循全省统一的业务、技术、数据的标准和规范，逐步实现与省12333中心的互联互通，最终过渡到全省集中。

　  三、建设规范

　  1．《电话咨询服务中心建设技术要点》

　  2．《劳动保障电话咨询服务系统标准规范》

　  四、建设具体要求

　  （一）建设规模要求

　  建设 12333中心前必须对建设规模进行认真的测算，保证满足公众的需求，避免资源的浪费。影响规模的主要因素有：目标服务人口、拨打率、忙时集中率、通话平均时长和话务员的最大负荷率。各市在建设时需要综合考虑当地咨询业务开展的实际情况（包括劳动保障电话咨询业务开展情况、人员、场地、资金等），合理确定建设规模。

　  （二）技术选型要求

　  目前电话咨询中心比较典型的技术解决方案分两类：基于前置交换机式或一体式方案，基于微机和语音板卡式方案。从稳定性和扩展性方面考虑， 12333中心选用交换机式或一体式的建设方案。

　  （三）互联要求

　  电话咨询中心建设应实现与业务系统的互联和资源共享。业务应用系统的账户服务信息等应逐步实现自动查询服务，各业务系统应支持电话咨询服务系统的信息整合。电话咨询中心的政策库、问题库的文字和语音咨询信息应逐步整合到省和各市的劳动保障门户网站上发布，为服务对象提供自助服务。

　  （四）电话系统接口要求

　  遵循电信的通用标准，采用标准的信令方式接入。对于省中心或大中城市中心，建议采用数字中继的方式接入，信令可为中国一号、中国七号或 ISDN PRI。对于较小规模的市，如果中继线数量不够30路，可以采用模拟接口接入。省中心应能够完成省中心与各市中心、部中心间的电话互通和转接，接入设备要具有符合CSTA等通用规范的CTI接口。

　  （五）网络设备要求

　  电话咨询中心的系统应建立在局域网环境中，并可通过防火墙、路由器等网络设备与其他网络互连，各种设备软硬件应符合相关的国际标准规范，采用 TCP/IP等通用的标准网络通信协议。

　  （六）应用软件、数据结构和数据库系统要求

　  电话咨询中心的数据库系统和与之配套的硬件平台及操作系统平台具有以下特点：支持主流的网络协议；具有良好的开放性，支持异构数据库的互访；支持联机事务处理（ OLTP）；支持网络上数据库之间数据的多种方式的冗余性复制；支持XML数据格式，便于在不同数据库系统间传递和共享数据。应用系统软件建议遵循J2EE技术标准规范。要遵循统一的数据标准规范，做到数据同构。