各市劳动和社会保障局：

　　 现将《江苏省劳动保障咨询服务规范》（试行）印发给你们，请遵照执行。

二OO七年八月二十七日

江苏省劳动保障咨询服务规范（试行）

　  为建设全省标准统一、服务规范、联动响应的劳动保障咨询服务系统（以下简称12333），树立政府为民服务的良好形象，打造咨询服务品牌，制定本规范。

　  第一章  咨询员职业道德规范

　  一、从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

　  二、树立大局意识，自觉维护劳动保障部门的形象，为创建劳动保障政务服务品牌而努力。

　  三、树立牢固的服务意识，对外服务发展、服务基层、服务各类服务对象，对内服务劳动保障各处室单位。

　  四、加强业务学习，熟练掌握劳动保障政策、业务经办内容。

　  第二章  咨询员行为规范

　  五、遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。

　  六、工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。

　  七、工作环境保持整洁、整齐、有序、统一、和谐。

　  八、服务热心、诚心、真心、耐心。

　  九、勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

　  十、团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

　  第三章　 电话咨询服务规范

　  （一）操作规范

　  十一、工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话处于“准备好”的状态。

　  十二、工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置为“未准备好”状态，中午休息和下班时，应当退出咨询服务系统。严禁因违规操作导致电话接通无人接听的情况。

　  十三、通话结束，待对方挂断电话后，根据全省统一的业务数据分类做好电话小结，建立服务日志基础台帐。

　  十四、电话小结完，应当迅速进入空闲状态，等待接听新的来电。

　  （二）服务流程用语规范

　  十五、咨询服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

　  十六、服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。

　  十七、在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

　  十八、提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语（见附件2）。尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件3）。

　  （三）解答内容规范

　  十九、解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要。

　  二十、树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后答复。

　  二十一、明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。

　  二十二、对省市之间、市与市之间政策规定不一致的，需耐心倾听，记录、核实、汇总，上报省厅。对咨询者要做好细致的解释工作。

　  二十三、对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

　  （四）自动语音留言服务规范

　  二十四、有专人负责对留言电话进行处理，及时进行下载、听取、登记。三个工作日内必须给予回复。未能联络成功的留言者，应当至少再联系两次，留言内容、回复处理情况记入业务台帐。

　  第四章  网站咨询服务规范

　  二十五、省和各地劳动保障网站开通12333咨询服务网。

　  二十六、网站显著位置登载统一的服务标识、服务口号。

　  二十七、整合全省12333咨询资源，全省联动，实现互链互通。

　  二十八、各市局制定网上咨询答复制度，对网上咨询可以通过电话、邮件、网上公开等方式进行个别或共性答复。

　  二十九、凡网上公开答复的内容以及网上的咨询音频和视频内容要严格审核，确保准确无误。要过滤敏感信息，确保涉密内容不上网，保证政府网站的严肃性和导向性。

　  三十、加大电话咨询和网站咨询互动的力度，提高服务效能。

　  附件1：电话咨询服务语言规范

　  1、首问语
　  （1） “您好，xx（市）12333（为您服务），请讲。”
　  （2） 如逢节日，可向来电者致以节日问候，如：“新年好，xx（市）12333（为您服务），请讲。”
　  （3） 在答复邮件、语音留言、回访电话时，首先应自我介绍，然后核实咨询者身份和咨询问题。

　　 2、过程语
　  （1）在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象，注意敬称来电者为先生、女士等。
　  （2）在交流过程中，如需询问来电人的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的联系方式。”
　  （3）在交流过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起，我需要问您几个问题。”在复述问题时，应：“您说的是XXX意思吗？”对主要问题进行复述（语速相对放慢一些）。
　  （4）在为来电者查询信息或需查询确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询相关政策（信息）。”如果查询超过大约半分钟，应再次提示对方“我正在为您查询，请您稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。”
　  （5）在解答过程中，对暂时无法解释的疑难问题，或遇媒体来电等特殊情况，应根据有关规定进行转接、留置。
在转接时，应使用：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他咨询员，请您稍等。”
　  （如遇转接未成功）“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我会尽快给您回复。”
　  （来电者同意）“请问您贵姓？请留下您的联系方式。” 
　  （6）当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工号，我的工号是****。”
　  （7）在与来电者交流过程中，当市民提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

　  3、结束语
　  （1）当咨询员与来电者交流即将结束时，可以问：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“请问，还有什么可以帮助您？”
　  （2）当来电者对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。”
　  （3）结束语：“感谢您的来电（来信、留言），再见。”或者 “欢迎再次拨打12333，再见。” 
 
　  附件2：特殊情况下使用的规范用语和沟通技巧

　  1、特殊情况下的规范用语
　  （1）当遇到对方电话不清楚或无声时：可以说：“对不起，您的声音听不清楚，请您重打一遍或者换一部电话再打过来，好吗？谢谢您的配合。”（说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，可以挂机。）
　  （2）当遇到来电者抱怨电话难打时，可以说：“对不起，让您久等了。请问您想咨询什么问题？”
　  （3）当遇到不属于12333咨询服务范围时：“对不起，您的问题不属于劳动保障部门的职能范围，您可以向****部门咨询。（我可以告诉您那里的联系方式，请记录一下。）
　  （4）当遇到需要传真文件、发送E-mail时：“请告诉我您的传真号码、电子邮箱，或告之索取传真的方法。”
　  （5）当来电要求某个咨询员接听电话时：“对不起，×××工号咨询员正在接听，我可以为您解答”。或者：“请您稍候，我帮助您进行电话转接。”
　  （6）当受理转接电话时应当详细了解清楚情况：“先生/女士，您好！您的问题现在由我来为您解答，我的工号是****。您是要问**问题吗？”
　  （7）当强插接听时：“您好，我是业务监理（组长、科长），您刚才咨询的问题由我来回答。”
　  （8）当遇到投诉本系统工作人员时：“对不起，我们将尽快去调查，在最短的时间内给您满意的答复。”
　  （9）对工伤认定、工龄认定、退休审批等需要认定、审批的事项，对保险待遇计发和调整等方面的问题，答复要原则、严谨，不要轻率下判断。可请咨询者携有关资料到经办部门去核准、认定、审批或直接咨询。

　  2、沟通技巧
　  （1） 在交流中，应避免只听不应，应当边听边以“嗯”、“啊”、“噢”等口头语应和，要让来电者感受到咨询员是在认真地倾听。
　  （2） 在接听投诉举报和劳动争议方面电话，应判断或问清对方是用人单位还是劳动者，适度把握答复口径。
　  （3） 在交流中，如遇来电者要求咨询员作判断给意见的，要以正面宣传为主，明确告知现行政策精神，或以建议方式给予其正确引导。
　  （4）在交流中，如遇来电者蛮不讲理、一味埋怨、甚至谩骂时，首先应当保持平稳心态，不受情绪影响，耐心告知：“我在认真听您讲，看看如何给您帮助。”或“我非常能够理解您的心情，关键是要解决问题”。其次要对来电者表示理解，作正确引导，但不可许诺，疑难问题可记录情况，按照有关规定处理。
　  （5）在交流中，如遇现行政策没有规定的，在向来电者做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

　  附件3：服务禁忌用语

　  1、急什么！
　  2、你烦不烦！
　  3、不可能的。
　  4、你不要再讲了。
　  5、你问我，我问谁！
　  6、讲响点，讲清楚点。
　  7、不要啰唆。
　  8、 这事情不属于我们管。
　  9、 我是为你一个人在服务吗？ 
　  10、不是告诉你了吗，怎么还问！
　  11、我讲得很清楚了，你还没懂啊？
　  12、怎么基本常识都不懂！
　  13、我不知道（我不清楚）。
　  14、这个我说了你也不懂。
　  15、投诉是你的权利（你去投诉好了）。
　  16、什么呀？（你说什么，再说一遍！）
　  17、我这里是没办法为你判定的，你可以到**部门去
　  18、你哪有这么多问题，我已经给你讲了多少遍了！
　  19、政策就是这样规定，我没办法（我只能这样告诉你）。
　  20、这个电话时间很长了，没有别的问题就挂电话了！