各市人力资源和社会保障局，昆山市、泰兴市、沭阳县人力资源和社会保障局，省公务员局，厅各处室、直属单位：

按照党的群众路线教育实践活动要求，为认真落实全心全意为人民服务宗旨，提升人力资源社会保障公共服务水平，人力资源社会保障部决定，在全国人社系统内开展窗口单位作风建设专项行动（以下简称专项行动），并专门下发《人力资源社会保障部关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）。为贯彻落实部统一部署，扎实开展专项行动，现结合我省人社系统窗口单位建设实际，制定如下行动方案：

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，认真学习习近平总书记系列讲话精神，紧紧结合省委、省政府加强服务型机关建设的要求，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以巩固“四位一体”民主评议政风行风建设成果为基础，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

二、实施范围

这次专项行动包括全省各级人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：

（一）公共就业和人才服务机构；

（二）各类社会保险经办机构；

（三）劳动人事争议调解仲裁机构；

（四）劳动保障监察机构；

（五）职业技能鉴定机构；

（六）12333电话咨询服务中心；

（七）人事考试机构；

（八）人事人才服务机构；

（九）信访接待机构；

（十）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅）；

（十一）街道、乡镇、社区等基层服务平台；

（十二）各地确定的承担窗口服务职能的其他机构和平台。

三、主要任务

（一）服务规范方面。要结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

各地应结合本地实际和不同窗口单位的特点，进一步修订《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》（附件1）、《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）》（附件2）、《人力资源和社会保障窗口单位通用文明用语（试行）》（附件3）。

四、行动步骤

这次专项行动从2014年年初开始，到2014年10月底。具体分为三个阶段：

（一）动员部署阶段。从2014年1月到2月，重点是制定工作方案，明确任务目标，逐级进行工作部署，广泛动员发动。全系统干部职工要切实履行好2013年全省人社系统“四位一体”民主评议政风行风中提出的“改进作风优化服务”公开承诺（见苏人社发〔2013〕197号文件），学习借鉴“四位一体”民主评议政风行风中好的做法和经验，并针对评议过程中发现的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实。

（二）自查自纠督促整改阶段。2014年3月到8月，结合开展第二批党的群众路线教育实践活动，在省、市、县、乡各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动。3月至4月，全面自查自纠，广泛听取意见，排查存在的突出问题；5月至8月，开展明察暗访，加强检查督促，针对群众最关心、矛盾最突出的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机制。

（三）总结评价阶段。9月到10月，省、市、县人社部门要对各级窗口单位开展专项行动情况进行评估，逐级上报工作总结。各级窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

五、工作要求

（一）加强组织领导。窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各级人社部门要高度重视、认真组织这次专项行动，切实加强对专项行动的组织领导，将其作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）明确责任分工。各级人社部门要明确分管领导及牵头单位，制订行动方案。各级窗口单位主管部门要切实履行领导职责，做到“谁主管，谁负责”，形成“一级抓一级，层层抓落实”的工作格局。省厅窗口单位要率先垂范，当好表率，在强化自身建设、切实转变作风的同时，加强对条线单位的业务指导。各市、县（市、区）窗口单位及基层平台要借助在“四位一体”民主评议政风行风中打下的良好基础，进一步贴近群众，开门纳谏，自觉整改，不断提高服务质量和服务水平。

（三）抓好任务落实。各级人社部门要坚持问题导向，对本地窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位应重点督查，及时采取改进措施。要关心爱护窗口工作人员，科学合理安排工作任务，及时帮助基层窗口单位解决问题和困难。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。

（四）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的开展情况，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。省厅将在厅门户网站开设专项行动宣传专栏，及时报道各地专项行动经验做法等情况。各市、县（市、区）人社部门也要注重加强专项行动的宣传报道工作，及时上报专项行动工作动态信息。

（五）建立长效机制。各级人社部门要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。要加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。要完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要建立和完善作风监督机制，通过电话、网络、信箱、聘请社会监督员等多种形式，主动接受社会各方面的全方位监督。

附件： 1. 人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）

2. 人力资源和社会保障窗口单位纪律要求（试行）

3. 人力资源和社会保障窗口单位通用文明用语（试行）

江苏省人力资源和社会保障厅

2014年1月27日