各市人力资源和社会保障局，昆山市、泰兴市、沭阳县人力资源和社会保障局：

为创新全省劳动关系协调机制，有效化解劳资矛盾，促进全省劳动关系和谐稳定，现就全省劳动人事争议调解服务平台建设和运行工作提出如下意见。

一、指导思想

贯彻落实党的十八届三中全会提出的“创新劳动关系协调机制，畅通职工表达合理诉求渠道”、“创新有效预防和化解社会矛盾体制，建立畅通有序的诉求表达、矛盾调处、权益保障机制”的总体要求，按照“自愿、独立、公开、公益”的原则，遵循“依法、规范、便捷、高效”的要求，依托金保工程、12333电话咨询服务和全省各级调解仲裁机构，整合调解服务资源，建设全省统一规范、联运协作、便捷高效的劳动人事争议调解服务平台，为劳动者和用人单位提供咨询调解和用工指导服务，搭建劳动人事争议调解绿色通道，有效维护劳动者合法权益，构建和谐稳定的劳动关系。

二、工作目标

（一）建立全省统一的劳动人事争议调解信息服务平台。调解服务平台实行省级统一集中建设，为全省劳动人事争议调解服务信息集中处理中心。平台运行依托全省各级仲裁机构优秀仲裁员组成调解专家团队、12333优秀咨询服务人员、省级信息专业技术部门专家协同配合、共同支持。网络架构由具有对外信息服务功能调解服务外网系统和覆盖全省的劳动保障专网构成。对外联系渠道既有传统的有线固定电话，也包含现代信息网络和手机移动终端。全省劳动人事争议咨询调解需求信息，全部通过统一的调解信息处理平台予以登记和运行。实现调解业务流程和办理结果等数据信息的分类生成，实时流转和无缝对接。

（二）建立全省统一的调解服务指挥调度处理机制。调解服务平台从全省各级仲裁机构中选聘了优秀仲裁员作为调解专家团队。当事人调解信息通过调解服务外网、手机移动终端和12333专席电话统一进入全省调解服务平台后，由当事人自主选择的调解专家根据实际情况采用电话或约见方式，开展专业有效的调解服务，并提供调解书制作和仲裁审查确认服务。全省调解申请受理统一调度，调解工作打破地域限制，调解资源得到重新配备，调解方式增加网络调解和电话调解，调解仲裁实现有序衔接，劳动人事争议调解服务工作形成新机制，切实提升全省劳动人事争议调解效率和效能。

（三）建立全省统一的调解服务绿色通道。通过调解服务平台的有效运行，指导用人单位依法用工，提供劳动者维权咨询，进一步拓宽和畅通劳动者维权渠道，缩短劳动者维权时间，减少劳动者维权成本，优化调解仲裁工作资源，有力提升劳动人事争议处理效能。劳动者的维权需求和用人单位的服务指导需求均能通过调解服务平台得到及时受理，快速反应和依法调处，使全省劳动人事争议调解服务平台成为快速调处劳资矛盾的绿色通道。

三、工作职责

（一）统一受理。劳动者和用人单位在省内任一地点均可通过12333电话呼入、登录调解服务门户网站和手机移动终端等渠道全天候提交调解申请服务信息，符合调解受理范围的信息统一进入调解平台进行有效运行处理。实行调解信息来源渠道多维，调解受理集中统一，调解服务平台成为全省唯一汇集调解服务信息“处理中心”。调解信息受理标准一致，调解过程标准规范，通过平台运行，实现全省劳动人事争议调解联动受理的新格局。

（二）协作处理。由全省各级调解仲裁机构的优秀仲裁员组成的调解专家团队按照自愿、独立、公开、公益的原则，不受地域管辖的限制，协作处理全省各地当事人通过门户网站和手机移动终端等渠道提交调解服务申请。通过12333电话进入平台的调解服务信息首先经12333专席人员进行分析预判后，按照“自愿”和“属地管辖”相结合的原则，推荐调解专家予以处理。调解信息的处理既包含12333咨询服务人员与调解专家之间不同职能部门的通力配合，也包括全省各级仲裁机构选出的调解专家的有效协作，还包含调解和仲裁程序过程的有序衔接，调解服务信息得以有效协同处理。

（三）调裁衔接。各级仲裁机构应与调解服务平台加强对接，实现调裁无缝对接。通过调解服务平台，调解专家对劳动者和用人单位之间的争议纠纷给予调解指导和调解建议，促使当事人自行协商和解或达成调解协议，对调解不成的争议，调解服务平台应告知当事人可到有管辖权的仲裁机构申请仲裁；对通过调解服务平台达成和解、调解协议，凡是当事人要求出具仲裁调解书的，调解专家应指导当事人到有管辖权的仲裁机构进行仲裁审查确认，各级仲裁机构应依法受理。

（四）及时反馈。调解申请信息通过服务外网和12333专线电话进入平台后，调解信息能当场给予回复的，12333工作人员当场回复；不能在线及时回复的，在规定期限内回复的，并给予短信提醒上网查看；调解专家受理和处理结果都能给予当事人及时短信回复，当事人可以上网查看调解申请受理情况、调解进程和结果。信息及时反馈回复有利于提高调解服务平台运行效率，更大发挥平台高效快捷服务优势。

（五）信息监测。调解服务平台利用信息化手段，可实时查询调解服务信息回复情况和申请调解的争议受理、处理结果等数据信息。并对平台运行的调解争议的受理、调处、案件类型及涉及用人单位等数据信息进行自动统计，并实时监测网络平台运行情况，及时掌握争议发生总量、案由分布、单位性质、调解成功率等特点和规律，充分发挥信息处理平台归集功能，及时研判劳动人事争议发生态势和劳动关系运行趋势。

四、工作要求

（一）加强组织领导。建立全省劳动人事争议调解服务平台是我省创新化解社会矛盾机制，打造“规范、权威、高效”的劳动人事争议调解服务品牌的重要举措。全省各级人社部门要从创新劳动关系协调机制，加强社会治理的高度，切实加强组织领导，做到思想统一、行动统一，要对平台建设予以高度重视，建立健全工作机制，保障支持调解服务平台运行，确保全省劳动人事争议调解服务平台有效运行。

（二）加强工作保障。全省各级人社部门要采取有效措施，为调解服务平台的顺畅运行提供人力、物力、财力支持和工作条件。要认真做好调解专家的推荐、管理工作，为调解专家开展调解工作提供支撑保障。全省各级仲裁机构要以劳动人事争议调解服务平台全面运行为契机，强化调裁衔接，通过全省劳动人事争议的联动调处和调裁无缝对接，彰显调解的便捷和高效，提升全省调解仲裁效能。

（三）加强人员培训管理。全省各级人社部门要高度重视劳动人事争议调解服务平台工作人员的教育培训管理工作，组织调解专家和12333调解专席人员认真学习，全面掌握《全省劳动人事争议调解服务平台运行管理制度（试行）》（附件1）和《全省劳动人事争议调解服务平台工作流程（试行）》（附件2）的各项要求，深刻领会调解服务平台工作理念和运行模式。省厅将积极组织调解专家的专题培训，各市也要组织开展培训工作，切实提高调解专家的专业素质、职业风范、责任意识，在全省打造一支素质高、业务精、服务优的调解专家队伍，真正实现调解服务平台功效，为用人单位和劳动者提供规范、高效、便捷的优质调解服务。

（四）加强监督考核。调解服务平台的规范高效运行是全省调解仲裁条线的重点工作，各地调解专家应通力协作，各级仲裁机构应大力保障。省厅将加强对调解服务平台运行的监督考核，将对各地调解专家的监督考核和对调解平台的工作保障纳入到对各级仲裁机构的工作考核中。

调解平台运行工作中遇到的问题请及时与省厅调解仲裁管理处、信息中心（省12333咨询中心）联系。

省厅调解仲裁管理处

联系人白  亮  联系电话（传真）：025-83276031；

　　  常君萍  联系电话（传真）：025-83338147

省厅信息中心（省12333咨询中心）

联系人袁瑞红  联系电话：025-83276022；

　　　　　　    任  鹏  联系电话：025-86590957。

附件：1．全省劳动人事争议调解服务平台运行管理制度（试行）

2．全省劳动人事争议调解服务平台工作流程（试行）

江苏省人力资源和社会保障厅

2014年7月23日

附件1

江苏省劳动人事争议调解服务平台运行管理制度（试行）

为加强全省劳动人事争议调解服务平台（以下简称调解平台）业务管理和监督，保证调解平台工作规范、协调、高效运转，现制定调解平台运行管理制度如下：

一、　　　 调解平台信息登记反馈管理制度

（一）通过调解平台门户网站和手机移动终端接收到的当事人调解申请信息，调解专家应在收到信息后的半日内与申请人电话联系，了解具体情况，对不符合调解受理条件的，应电话告知申请人不予受理，并在调解平台登记处理结果；对符合受理条件的，电话告知申请人，并在调解平台登记受理信息。

（二）12333调解专席接听到的当事人调解申请电话，专席工作人员应即时对来电信息进行初步分析和判断，对一般咨询信息、应属于其他部门处理事项和不符合受理条件的调解申请，专席工作人员应即时回复当事人，并不纳入调解平台信息登记范围。对经预判符合受理条件的调解申请，专席工作人员应即时向当事人推荐调解专家，在调解平台准确登记录入当事人必备信息，并将当事人调解信息推送至当事人确认的调解专家，调解专家应在收到推送调解申请信息后的半日内与申请人联系，了解具体情况后决定是否受理，并在调解平台登记处理结果或受理信息。

（三）受理调解后，调解专家应向当事人释明法律法规，充分沟通当事人意见，给予当事人调解指导和调解建议，但对方当事人在规定的调解期限内仍不同意调解或各方当事人未能达成一致调解意见的，调解专家应告知当事人调解不成的结果，并告知当事人有申请仲裁的权利，同时在调解期限届满后半日内在调解平台登记调解过程和调解不成的原因。

经调解专家调解，当事人自行达成和解，解决争议的，调解专家应在规定的调解期限届满后半日内在调解平台登记调解过程和调解结果。

经调解专家调解，当事人达成调解一致意见的，应制作调解协议书，调解协议书由各方当事人签名或盖章，经调解专家签名后生效，对当事人具有约束力。调解协议书由各方当事人和调解专家各执一份。调解专家应在调解期限届满后的半日内，在调解平台登记调解过程、调解结果和督促履行情况。

二、调解平台运行监督管理制度

（一）省厅调解仲裁管理处和省信息中心（12333咨询中心）指定专人负责对调解平台调解案件运行情况进行日常监督和监测，日常监督和监测按月实施。

（二）省厅信息中心（12333咨询中心）工作人员对调解平台运行实施监督监测的主要内容有：对各调解专家在调解平台信息登记情况进行督促催办；对当事人进行调解服务满意度的电话回访和回访登记，回访内容为调解专家调解服务的及时性、规范性、准确性和有效性；各调解专家调解案件总量、调解成功比率、逾期处理情况等；调解平台登记调解案件总量和变化情况、调解成功比率、逾期处理情况等。

省厅调解仲裁管理处工作人员主要负责对当事人、有关群众和单位对调解专家和相关工作人员的投诉和反映情况的调查处理。

（三）省厅通过对调解平台运行情况的日常监督和监测以及相关群众和单位反映、投诉等途径，发现调解专家和工作人员在调解服务过程中存在问题的，应当及时督促和纠正。对有关反映和投诉的沟通、处理和答复等监督的具体情况，应当进行登记记录。登记记录台账至少保存二年，以备查考。对调解平台运行中存在的突出问题，适时下发通报进行督导。调解平台运行监督管理情况作为考核考评调解专家和相关工作人员的依据。

（四）各级调解仲裁机构应与调解平台实现调裁无缝对接，积极开展调解协议的仲裁审查确认工作，依法保障经调解专家达成的和解协议和调解协议书的效力和执行力。省厅将对各地调解专家的考核管理和调裁对接工作纳入到对各级调解仲裁机构的工作考核之中。

三、调解平台工作人员管理制度

（一）调解平台调解专家库人员从全省各级劳动人事争议仲裁机构专、兼职仲裁员中择优选聘，人员应符合下列条件之一：

1、获得省、市十佳仲裁员、优秀仲裁员称号或其他个人荣誉表彰的，具有良好为民意识的；

2、全省各级仲裁机构业务骨干，公道正派、联系群众，具有良好沟通调解能力的。

（二）调解专家人选由省辖市人社局推荐，省人社厅负责审查核准。入选调解专家库的人员须填写《江苏省调解专家库登记表》，提供仲裁员证书、学历、工作简历、荣誉证书等相应证明材料，通过所在单位和省辖市人社局同意并盖章，省人社厅审核，选聘。经选聘为调解专家库的专家名录，由省人社厅颁发调解平台调解专家聘用证书，并在调解平台门户网站向社会予以公布。

调解平台调解专家库实行动态管理，日常管理工作由省厅调解仲裁管理处指定专人负责。

（三）调解专家享受以下权利：

1、在调解平台上为劳动者和用人单位提供法律法规咨询，提供调解建议、指导服务；

2、依法调解，不受任何单位或个人的干预；

3、获得调解平台的奖励费用；

4、法律法规规定的其他权利。

（四）调解专家承担以下义务：

1、廉洁自律，严格遵守法律、法规、规章和省厅各项纪律规定；

2、依法调解，严格坚持自愿、合法、及时、公正的调解原则，不损害国家利益、社会公众利益和第三方合法权益；

3、保守秘密，不得泄漏调解服务中获得的国家秘密、商业秘密和个人隐私等；

4、法律、法规规定的其他义务。

（五）建立调解专家考核奖惩和退出机制。实行平时工作考核与定期考核相结合，每年年初对入库专家进行一次集中考核。考核内容为职业道德、业务能力、工作作风、调解实绩和廉洁自律五个方面。调解专家有下列情形之一的，应考核为不合格：

1、有违规违纪和违反职业操守行为的；

2、怠于履行调解专家职责，多次无正当理由推诿、拖延提供调解服务的；

3、不具备调解素质和能力，当事人满意度和调解成功率低下的。

（六）对工作表现突出、调解业绩突出的调解专家应给予奖励。

（七）调解专家有下列情形之一，予以解聘，收回调解专家聘书，并通过调解平台门户网站向社会予以公告:

1、因工作调动或身体健康等原因，不能承担调解服务工作的；

2、考核不合格的；

3、违反《仲裁员廉洁办案若干规定》和《江苏省劳动人事争议仲裁员服务行为规范》情形的。

（八）12333调解专席工作人员的管理和考核由省厅信息中心具体负责。

全省各级仲裁机构应与12333电话咨询中心建立业务协同共建机制，形成定期例会制度，加强12333调解专席工作人员劳动人事争议调处业务的学习交流，组织调解专席工作人员参加业务培训和调解员、仲裁员培训。

附件2

江苏省劳动人事争议调解服务平台工作流程（试行）

一、申请登记

1、调解申请人可通过江苏省劳动人事争议调解服务平台（以下简称调解平台）门户网站、手机移动终端和12333电话调解专线申请调解。

通过网络渠道提交调解申请的，申请人在调解平台服务网页中自主选择调解服务事项，填写必要的当事人信息和调解请求，自主选择调解专家，提交调解申请信息。

通过12333调解专线提交的调解申请，由12333调解专席人员即时将当事人情况和调解请求等信息登录入调解平台系统中，并按照“自愿”和“属地”相结合的原则，向调解申请人推荐确定调解专家。

2、调解平台受理的调解申请应为符合《劳动人事争议仲裁办案规则》第二条和第二十七条的劳动人事争议。已经各级调解仲裁机构或人民法院审理、结案的争议，或劳动保障监察部门正在处理的争议，不纳入调解平台受理范围。

3、12333调解专席人员接听当事人调解申请电话时，应即时对来电信息进行初步分析判断，对一般咨询信息、应属于其他部门处理事项和不符合调解平台受理条件的调解申请，应即时回复申请人，并不纳入调解平台系统登记。对经预判符合受理条件的调解申请，应即时进行申请信息登记并将信息推送至调解专家。

二、申请受理

4、调解专家接到调解平台调解任务短信提醒后，应当在半日内登录调解平台审查调解申请信息，电话联系申请人了解具体情况，对于不符合受理条件的调解申请，调解专家应告知申请人不予受理，并在调解平台系统中登记处理结果，记录原因和理由。

5、对于符合受理条件的调解申请，调解专家也应在半日内告知申请人受理信息，并在调解平台系统中登记受理信息，同时标注具体受理时间。

三、调解过程

6、对于调解平台已经受理的调解申请，调解专家应根据实际情况为当事人提供电话或约见调解服务。调解过程中，经各方当事人核实，对于调解平台初始登记的错误信息，调解专家可以在系统中进行修改并保存；对发现受理不当的调解申请，作不予调解处理，并在系统中登记原因。

7、调解专家调解争议时，应当充分听取各方当事人诉求，充分全面地释明相关法律法规，开展耐心细致地沟通疏导工作。对于一方当事人不愿调解的争议，调解专家应进行说服劝导，引导各方当事人自愿调解，促成当事人达成和解，解决争议。

8、调解专家也可根据实际情况给予各方当事人调解建议或调解指导意见，促成当事人达成调解一致意见，指导当事人签订书面调解协议。调解协议由各方当事人签名或盖章，经调解专家签名后生效，对当事人具有约束力。

调解专家也可指导当事人对调解结果进行仲裁审查确认工作。

9、对于调解平台受理的调解申请，调解专家应在受理后10日内办结。对在期限内经调解专家调解，一方当事人不同意调解或调解意见不能达成一致，调解不成的争议，调解专家应告知当事人可以到有管辖权的仲裁委员会申请仲裁。

10、调解专家应当在调解期限届满后的半日内，在调解平台业务系统中如实登记记录调解方式、调解结果、履约情况或调解不成的原因，并保存。

四、调解结果

11、生效的和解协议和调解协议书对当事人具有约束力，调解专家应督促当事人自觉履行。对当事人反悔，不履行和解协议或调解协议书的，调解专家应告知当事人申请仲裁的权利救济。

当事人申请仲裁后，仲裁庭经审查，认定和解协议程序和内容合法有效的，仲裁庭可以将和解协议作为证据使用。但是当事人为达成和解目的所出的妥协所涉及的对争议事实的认可，不得在其后的仲裁中作为对其不利的证据。

仲裁庭经审查，认定调解协议书合法有效且不损害公共利益或者第三人合法利益的，在没有新证据出现的情况下，可以依据调解协议作出仲裁裁决。

12、对于调解成功达成协议，当事人要求出具仲裁调解书的，调解专家应指导当事人到有管辖权的仲裁机构进行仲裁审查确认，各级仲裁机构应按照《江苏省劳动人事争议调解仲裁办法》和《江苏省人力资源和社会保障厅关于劳动人事争议调解协议仲裁确认程序若干问题的意见》执行。

各级仲裁机构调解立案庭应选派业务骨干具体负责调解平台流转的调解协议书的仲裁审查确认工作，保证调解平台运行效力。

13、经调解专家调解，一方当事人仍不愿调解或调解意见达不成一致的，另一方当事人可以向有管辖权的仲裁委员会申请仲裁。

对于调解平台的调解专家在调解过程中为促成双方和解所出具的调解意见和建议，仲裁庭不作为案件事实认定证据和裁决依据使用。

五、案件监督

14、调解平台运行公开公正，当事人可通过上网查询或服务平台短信通知等方式，及时获悉案件调处过程的反馈信息。

15、12333调解专席人员对调解专家未规范及时履职情况予以催办督促，电话通知调解专家及时登录系统审查办理调解申请信息，并可协助调解专家进行异地办理。

如调解专家确因其他客观原因不能办理的，12333专席人员可调换其他调解专家，并记录原因。

16、12333调解专席人员在调解结束后即时对当事人进行满意度回访，并予以回访登记，对调解专家调解服务的规范性、及时性、准确性、有效性及满意度进行监督。利用调解平台系统数据监测各调解专家调解案件总量、调解成功比率和逾期处理情况，并按月将回访情况和调解平台数据信息统计分析情况反馈至调解仲裁机构。

17、省厅调解仲裁管理处指定专人负责对调解平台运行进行监督，监督内容包括平台调解案件运行情况、案件受理、办理情况，接受当事人、有关群众和单位对调解专家的反映和投诉。省厅通过调解平台系统监测和回访监督以及当事人、群众和单位反映等途径，发现调解平台运行管理和案件处理方面存在问题的，应及时进行监督纠正，并将监督监测情况作为对调解专家考核考评的依据。