[常 州]准备,从休息开始
发布日期: 2014-09-03

  叮铃铃……一大早,刚刚登录系统就有铃声迫不及待的响起,手忙脚乱的我赶紧戴上耳机,一边整理着手头的文件,一边捕捉着听筒里来电者的问题。“喂,我想问问明年居民医保的费用现在要不要往交行卡里存啦?”^嗯,一般情况下是每年的9月1号到11月20号之间参保缴费的。”“噢!这样啊,那今年我们家小孩还是缴90元不?”我一时语塞,只依稀记得两三天前在网站读到的热点新闻,提到了2015年城镇居民医保的费用有调整,可是一时也说不上未成年儿童的缴费标准。对方听到沉默的空气声,着急的喂了几声,我赶紧回过了神,带着歉意请他稍等,立刻查找起相关内容。

  赶紧打开热点新闻内容,找到需要的材料,告知了来电者。一通简单的电话,等待的时间却占了总时长的一小半。虽然对方还是向我表示了感谢,但我总觉得没有在第一时间给她百分之百的满意。于是挂断了电话,我再一次打开了关于居民医保新缴费标准的材料,想着近期正是快要进入咨询这类问题的高峰时期,要是这么让咨询者等待我查找材料,岂不是会降低电话的质量?于是,我把材料整理成自己经常翻看的文档口径,并且规整到常用目录里,这样如若再碰到类似的电话,就得心应手的多了。

  正当我有一丝得意,却发现在近期有很多我没来得及查看的材料,有的涉及新政策,有的涉及经办口径。我一下子来了精神,不如趁热打铁,都做好目录,方便自己的同时也增加了来电者对12333咨询热线的信任。舒了一口气,我把系统的未准备好状态切换成准备好,开始迎接下面的咨询者。

  很多时候,我们急于登进系统解答问题,有没有想过自己是否有足够的把握,是否有充分的业务知识?虽然政策推陈出新,甚至在一个阶段会频频出台新文件,但至少我们作为与百姓最直接的连线,起码要掌握第一手的资源,好让他们有明确的方向,而不是听信传闻。

  也许我们无法时时做到对政策的每字每句都掌握于心,至少大的方向和基本内容要熟练掌握,而不是等到咨询者来问相关业务时,我们再去学习。这天早晨我遇到的咨询者,还得感谢她当了我的老师,“督促”我要加快学习的步伐。就像电话系统的登录状态,难道我们不应该在“未准备好”的时候,就做好准备吗?



Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统