南通:用温暖的声音安抚人心
发布日期: 2015-03-26

  作为12333的一名咨询员,我们与咨询者没有面对面的交流,我们通过声音传达政策,解答疑惑,想要更有效率的沟通,除了要熟练掌握各项政策,能温暖人心的声音也至关重要。

  “你们是怎么回事,我医保卡里的钱怎么少了五百多?怎么打给我的钱还能扣回去的?是不是你们想怎样就怎样?”来电的是位女士,情绪略显激动,带着质问和苛责的语气,虽说问题问得有些杂乱,但我推断可能是年底医保中心对城镇职工基本医疗保险个人账户进行差调的问题。于是我放柔声音,希望能安抚她激动的情绪,“您先不要着急,请问您2014年度城镇职工基本医疗保险有没有中断或者调低缴费基数呢?”“这个我不懂,你不要跟我扯这些,本来一年就这么点钱,现在还扣掉这么多,我去年才退休,年纪大了,小毛小病又多,现在看病又贵……”

  听她说到是去年退休,我基本确定这个情况是因为城镇职工基本医疗保险个人账户的年底差调而造成的。但她的情绪仍有些激动,似乎还带着些怨气。这种情况下若是急忙解释她也许听不进,反而会加剧她急躁的情绪。我耐心的听完她的讲述后,放缓语调,再次安抚她的情绪,在我轻柔的语调和放慢节奏的语速下,对方的情绪明显没那么激动,语速也平缓起来,经过有效的沟通得知:她是2014年3月办的退休,退休前是以最低基数缴纳社保,退休工资大概1000左右。根据现行的城镇职工基本医疗保险政策,45周岁以上的在职人员年初个人医疗账户按照年度缴费基数的5.5%划入,而退休人员的个人医疗账户是按照退休工资的6%划入。

  由于她是3月份办理的退休手续,那4到12月的个人医疗账户应该是按照退休人员的标准计算,但2014年1月初预划的一整年的个人医疗账户都是按照在职人员的标准划入的,所以在年底会有差调。考虑到政策性的术语对她来说并不能完全明白,我便根据她的实际情况,进一步解释并粗略计算给她听。“原来是这么回事啊,你这样说我就懂了,刚刚我也是着急,不是针对你啊,谢谢。”在弄明白是怎么回事后,这位女士也没有了先前的急躁和负面的情绪。

  其实很多时候,我们碰到的并不是什么疑难问题,遇到情绪激动的咨询者,如果不能先稳定对方的情绪,我们不但很难了解到需要的信息,对方也不愿接受我们的解释,这样沟通就难以进行,所以我们首先要做的不是急于解释政策,而是安抚人心,而温暖的声音,总能安抚人心。



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