常州:服务之道,始自换位
发布日期: 2015-03-26

  道,乃中国古代哲学的范畴,也是人事活动应当遵循的法则。从古至今,经过几千年的文化积累与沉淀,它不仅帮助我们感知、界定世间万物,同时也演变为指导我们待人接物的规矩方圆。工作,犹如茶道一般,自是有一套应当遵循的精神根源。

  入行前,我一直觉得咨询服务就是一种孤芳自赏、不受人重视的行业,殊不知对于12333这样的服务型岗位而言:工作,即是使命;最大限度地运用自己所知晓的一切,帮助老百姓解决各种疑难杂症。作为一个看似简单的工作,如何能做好“你问我答”这个环节,也是服务之道的重中之重:学会换位思考。

  和每一个新来的员工一样,我总是习惯一边听着耳机那头群众的描述,一手在纸上快速记录关键词,一手从文件堆中翻找问题解答的关键材料。“您好,很高兴为您服务,请讲!”“我摔伤了,现在在医院,是不是等病好了拿着发票去你们那边报销费用呢?”电话的那头是一个受伤的工厂职工,他从接入到现在一直情绪激动地给我描述他是如何受伤的,现在躺在病床上已经很长时间了,期间发生了很多费用,听同房的病友谈论现在职工医保好多不给报销,他怕巨额的费用给家里带来太大的负担,所以语气也很急,态度不是很友善。“请您不要着急。”听完他的描述,我解释:“只要您现在还是正常在保状态并且医保卡没有被封锁,住院是不需要首、转诊的。在一个结算年度内,在常州一院这样的三级医疗机构,您又是第一次住院,只要您达到1000元,住院发生的符合医保规定的医疗费用,超过起付线标准至15万元以内的,统筹基金对您这样的在职人员支付90%,您个人只需要负担10%和不在医保规定范围内的费用就可以了,而且统筹支付的费用也是刷卡结算的,不需要您事后来报销。”“也就是说只要是医保范围内的,医保能给我报销那么多呀,太好了!”对方的态度在我长达一分钟的解释后明显和缓了许多,长吁了一口气。

  本以为这通电话就要结束了,谁知对方还没有挂电话的意思,反而在电话的另一头支支吾吾:“小姑娘,不瞒你说,我这次摔伤很严重,已经住了很长时间院了,我怕工厂那边……”就在那一刻,我突然也跟着心情沉重起来,如果此时此刻病床上的人是我,也会担心自己生病太久单位开除自己,到时候不但没有经济来源,又要支出医院发生的费用,对于一家老小来说确实是不小的负担。“您的心情我能够体会,您不要担心,现在您处于医疗期,单位是不能开除您的,这是劳动合同法里明文规定的。并且病假期间的工资是不能够低于当地最低工资标准的80%,而且常州市区最低工资从2014年11月1日起上调为1630了。”“太好了,也就是说单位要是现在开除我就是违法的对吧,而且我是可以拿到工资的!”听完我的回答,他的心情明显好了很多,透过冰冷的电话,我都能感觉到电话那头的笑容,刚接通时的忐忑心理也一扫而空。确定他没有疑问后,我不由自主地说道:“祝您早日康复,身体健康。”“太感谢你了,谢谢!真的很感谢!”挂了电话后,我觉得这是上线至今这短暂的一个月中最有成就感的一通电话,不仅因为自己解决了又一个老百姓的疑惑,还因为收获了这一句发自内心的感谢。

  很多时候,只需要换位思考,也许就能够明白来电者纠结的问题,能够发现来电者焦虑的症结,能够梳理来电者疑惑的节点。在工作中,我们要时刻充实自我知识储备,将政策融会贯通,接线时换位思考,认真对待每一通电话,收获的将不仅是一句感谢,更是一次自我提升。

  一个人若能掌握服务之道,便能更好地发挥这行工作的所有功效,即便是日复一日的政策解答,也能看遍其中浩瀚的美景,感受脑海中泉涌无垠的意象。



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