各设区市人力资源社会保障局，昆山市、泰兴市、沭阳县人力资源和社会保障局，厅各处室、直属单位：

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《人力资源社会保障部办公厅关于做好人力资源和社会保障政务服务“好差评”工作的通知》（人社厅发〔2020〕31号）要求，现就做好全省人力资源和社会保障政务服务（以下简称人社政务服务）“好差评”工作通知如下。

一、工作目标

依托全省人力资源社会保障一体化信息平台，大力推进线上线下人社政务服务“好差评”工作，建立评价数据自下而上归集分析机制，全面及时准确了解企业和群众对人社政务服务的感受和诉求，确保每个企业和群众都能自愿自主真实评价。用一年左右的时间，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，有针对性地改进服务，促进服务水平持续提高。

二、主要任务

（一）厘清政务服务事项。进一步落实《关于规范人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单的指导意见》（人社部发〔2018〕75号）和《关于统一和规范全省人社系统审批服务事项清单和办事指南工作方案》（苏人社发〔2018〕251号），完善规范事项清单和办事指南，实现同一事项名称统一、编码统一、标准统一，逐步实现办事指南统一。探索将程序相似、材料相近、结果关联的多个事项整合为方便企业和群众办成的“一件事”，动态调整政务服务事项清单，精减所需材料，压缩办理时限，促进流程优化。【厅政策法规处牵头，省人才流动服务中心、省职业介绍中心（省就业培训中心）、省人才市场、省职业技能鉴定中心、省社会保险基金管理中心、省人事考试中心、省机关事业单位社会保险基金管理中心、省人力资源社会保障信息中心（省12333咨询中心）、厅办公室信访科（以下简称“省级窗口单位”）和各地人社部门依职能分别负责】

（二）畅通政务服务评价渠道。在人社政务服务实体大厅服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，提供“很好”“好”“一般”“差”“很差”5类评价，满足现场服务“一次一评”。人社政务服务平台，包括网上经办系统、12333服务热线、移动服务端、自助服务端等服务渠道，要设置评价功能模块或环节，在提供5类评价基础上，按照设计说明（见附件1）细化丰富评价问询表单，满足网上服务“一事一评”。对在服务结束后没有即时作出评价的企业和群众，可在7日内补充评价。【厅信息中心牵头，省级窗口单位、各地人社部门依职能分别负责】

（三）强化政务服务差评核查整改。各级窗口单位依据政务服务事项清单，开展“好差评”工作，并对差评进行即时回访核实。对情况清楚、诉求合理的，做到立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。经核实为误评、恶意差评或诉求不符合规定并已做出解释说明的差评，不予采纳。做好差评整改情况记录，做到差评件件有整改、实名差评件件有反馈。各级人社部门要随机抽取不低于20%的差评，开展整改情况回访调查。每年12月底，形成差评整改情况报告，报上一级人力资源社会保障部门。【省级窗口单位、各地人社部门依职能分别负责】

（四）归集政务服务评价数据。加强省本级和各地人社政务服务平台建设，依托省级人社政务服务平台，按照统一的数据范围（见附件2），归集全省各级人社政务服务“好差评”数据，并逐步将全省评价数据同步上传至全国人社政务服务平台。加强与各级数据管理或政务服务部门的沟通，建立评价数据共享交换机制，及时获取人社政务服务评价数据。【厅信息中心、省级窗口单位、各地人社部门依职能分别负责】

（五）开展政务服务实体大厅服务情况实时监测调度。结合全省一体化信息平台建设，统筹加强和推进全省人社政务服务实体大厅服务情况实时监测指挥平台建设工作，统一通过视频设备接入方式，对服务情况进行实时监测；通过手机云视频接入方式，对人社政策落实有关情况进行调度。将各设区市人社政务服务实体大厅逐步接入省监测指挥平台，已统一进驻各地政府政务服务中心的，应协调将人社政务服务窗口接入省监测指挥平台，省厅同步加强与部监测指挥平台的对接。窗口单位要完善政务服务实体大厅实时监控功能，为服务差评的核实整改提供依据。【厅信息中心牵头，省级窗口单位、各地人社部门依职能分别负责】

（六）加强服务评价数据分析应用。省厅根据归集的评价数据，结合监测调度情况，对全省人社政务服务“好差评”情况开展分区域、分业务、分时段等比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，逐项推动解决。各地人社部门要定期对本地人社政务服务“好差评”数据进行分析，及时发现堵点难点，找准企业和群众的诉求期盼，有针对性地提出改进服务措施并抓好整改落实。【厅办公室、人事处、机关党委、省级窗口单位和各地人社部门依职能分别负责】

三、有关要求

（一）加强组织领导。厅各处室单位和各地人社部门要强化责任意识，把做好人社政务服务“好差评”工作作为深化“放管服”改革、加强行风建设的重要举措，逐级加强指导，层层压实责任，根据职能认真抓好组织实施工作，强化履职尽责，确保各项任务有序有力落实到位。厅行风办做好统筹协调、调研督查等工作。

（二）实施正向引导。将人社政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，及时总结推广创新做法，加大典型经验宣传力度，不断激发改进服务的内生动力，形成比学赶帮超的良好氛围。健全激励机制，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家和省有关规定进行表彰和奖励。

（三）规范评价管理。研究制定“好差评”管理办法，规范“好差评”工作流程，保护评价人和被评价人权益，不得强迫或干扰评价人的评价行为，允许被评价人举证解释、申诉申辩和申诉复核，严格对误评和恶意评价结果的更正程序。鼓励各地人社部门在国家标准和行业标准的基础上，制定更加科学规范、便捷高效的地方人社政务服务评价标准。

（四）主动接受监督。支持社会各界“综合点评”，通过意见箱、热线电话、投诉平台等渠道，主动接受社会各界综合性评价。积极开展人社政务服务调查，可委托第三方独立开展评估。公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况，通过门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。做好风险评估，落实属地责任，及时稳妥处理相关舆情。

附件：1. 线上服务评价问询表单设计说明

           2. 人社政务服务评价数据归集范围

                                                                                                                                  江苏省人力资源和社会保障厅办公室

                                                                                                                                                      2020年4月12日

附件1

线上服务评价问询表单设计说明

当地人民政府已统一设计政务服务“好差评”线上服务评价问询表单的，应按其要求应用。没有统一规定的，应自行设计，主要分为3个部分：

第一部分：总体评价。分为5个等级：“很好、好、一般、差、很差。”

第二部分：选择评价。当选择“差”、“很差”时，评价人可从以下几方面进行勾选：1. 材料方面。①材料多②重复交。2. 时限方面。①办结时限长②排队时间久。3. 咨询方面。①解答不清②态度不好。4. 查询方面。①更新不及时②登录认证不方便。5. 导航方面。①事项不好找②流程不清晰。

第三部分：自由评价。对本次服务的改进建议，字数不超过200字

附件2

人社政务服务评价数据归集范围

一、服务事项名称和编码。

二、服务机构层级和名称。

三、办理渠道。包括政务服务实体大厅、网上经办系统、12333服务热线、移动服务端、自助服务端等渠道。

四、评价结果。5个等级：“很好”“好”“一般”“差”“很差”。

五、线上政务服务问询表单数据。指附件1的选择评价和自由评价数据

六、评价时间。实施评价的具体时间，格式为“×年×月×日×时×分×秒”。