就近办、一门办、一窗办、全区办 浦口区社保中心全市引领打造“综合柜员制”业务经办新模式
发布日期: 2020-07-20

 随着“放管服”改革的深化,社保业务下沉事项越来越多,服务对象和服务需求也日益增加,而基层社保经办平台设施不便民、布局不合理、管理不到位、业务窗口分散、流程设计不合理、群众办事来回跑、等待时间长等问题逐步凸显,工作压力与日俱增。

穷则思变,差则思勤,社保经办模式变革势在必行。自2018年4月开始,浦口区社保中心重新整合和配置服务平台资源,大力创新管理方式,优化服务手段与工作机制,经过两年时间的匠心打磨,在全市范围领先建立完善了“大厅咨询引导、前台综合受理、后台分类审批、限时办理反馈、全程公开透明、服务优质高效”的“综合柜员制”业务经办新模式,实现了“就近办、一门办、一窗办、全区办”,迈出了基层社保领域公共服务治理体系和治理能力现代化的新路子。

一、实施举措

(一)从单打独斗“单险受理”到近似险种“分类受理”。打造“综合柜员制”,没有成熟的经验可供借鉴,很难一蹴而就,区社保中心先从空间布局调整和近似险种“分类受理”逐步试水,逐步推进。2018年4月开始,区社保中心社保大厅进驻区政务中心,打破咨询引导、业务受理和审核审批混为一体的空间布局,设置咨询引导、窗口受理、审核审批、出件送件四个功能模块,由主管社保大厅的负责人专门负责咨询引导工作。整合近似险种,将“医疗、工伤、生育”三险和“养老、失业”二险视为近似险种,分为两个门类。耗时4个月,分批打造“分类受理”窗口。将原业务经办人员分设AB岗位,“分类受理”窗口整合期间AB岗工作人员共同承担窗口工作职责,倒逼经办人员学习交流本门类险种政策与业务。涉及到的险种门类业务科室中层干部常驻大厅,负责提供相关业务经办支持与政策口径保障。

(二)从近似险种“分类受理”到全部险种“综合受理”。全部险种“综合受理”的核心是实现业务流程再造。2018年8月开始,为实现全部险种一个窗口“综合受理”,区社保中心按照“流程科学、权责明确、便民高效”的标准,全面摸排,重新设计改造业务办理流程,统一经办服务事项清单,印制了《区社保中心工作规范化管理操作手册》,梳理了26条行政权力事项,58条公共服务事项,并多次集中各个业务科室意见,对业务流程进行评审逐项解决了办理流程、办理时限、业务交叉、业务重叠、前后台衔接等问题。同时,对社保大厅经办人员开展了为期4个月共计16次的系统性政策、法规、口径的案例分析和业务实操培训,并考核验收培训结果。按照“成熟一窗开放一窗”的基本思路,将行政权力事项、公共服务事项配置到人到窗,逐步开放了6个全部险种“综合受理”窗口,一般的业务如打印参保缴费证明等自助办理;相对简单的业务在“综合受理”窗口即时办结;较复杂的业务,“综合受理”窗口受理后限时办结,群众不再跑腿费时,社保大厅及时把办理进度、办理结果或不符合办理条件的原因通过电话、短信等方式告知,方便办事群众事前知晓规则、事中掌握进度、事后查询结果。

(三)从全部险种“综合受理”到全部险种“综合经办”。全部险种“综合受理”虽然已经基本解决了忙闲不均、群众来回跑、等待时间长等问题,达到了“均衡服务”的目标,但要想进一步缩短办理时限,还需要实现全部险种“综合经办”。这势必要求窗口人员人人是全能,所有社保业务都要精通办理。自2019年开始,区社保中心利用3个季度的时间,以3个月为一个周期,开展了6组窗口受理与审核审批人员的“岗位结对”学习,每一个周期均等参与窗口受理与审核审批工作,周期末对“岗位结对”情况进行考核验收,创造机会让窗口受理与审核审批人员“干中学、学中干”,继续强化综合业务经办能力。同时,建立审核审批人员顶岗机制,开辟机动窗口,进一步缩短办事时限,促使窗口人员由 “会办”向“精通”转变,社保服务由“综合受理”向“综合经办”转变。

(四)从全部险种“综合经办”到区街一体“窗口矩阵”。为实现“就近办、全区办”,区社保中心将街道、园区办理的社保业务作为区级业务的延伸,按照统一要求,统一各项业务管理,统筹制定了《区社保中心打造“13576”全平台矩阵实施意见》,建设区街一体“窗口矩阵”,推进街道、园区社保经办事项无差别全覆盖。2019年10月份,在全市率先将企业职工医疗、生育、工伤三险6类22项经办权限下放至街道人力资源和社会保障服务中心。街道人力资源和社会保障服务中心由办理企业职工养老、失业两险,城乡居民养老保险及城乡居民医疗保险转变为社会保险全险种全事项全覆盖。截至2020年5月底,全区五个街道均设置了综合柜员制窗口,后续下放的医疗等三险业务在街道层级已经办519项,接受现场咨询2100余人次,大大方便了群众“就近办、一门办、一窗办、全区办”。主动对接辖区内开发区、高新区、农创园三大园区,扫除区域内社保经办覆盖盲点,于2019年底率先实现社保业务进驻开发区政务服务大厅,直接为开发区241家企业、12136名职工提供“就近办、一门办、一窗办、全区办”服务。目前,已经形成了农创园、高新区的社保进驻方案,硬件设施已进场,正在加紧协调下放信息系统和经办权限,计划于10月份正式受理社保业务,彻底实现全区域“综合柜员制”全覆盖。

二、具体成效

(一)释放了劳动力。打造“综合柜员制”,从原有的16个“单险受理”窗口到现有的6个“综合经办”窗口设置,窗口和窗口人员数量都相应减少了,释放出来的劳动力转型到审核审批、稽核检查、服务管理等工作岗位,分工更加精细、责任更加明确,也有效缓解了基层经办平台人手不足的问题。

(二)培养了综合人才。为克服综合柜员培育难的问题,从政策法规、业务受理、经办服务、系统操作等方面开展了集中培训、岗位结对等高密度业务知识输入,逐步实现服务大厅全员从受理单个险种事项转为经办所有险种的事项,顺利完成了从专科受理员向全科受理员、从小窗口到大服务的完美“蝶变”。整个“综合柜员制”打造期间,服务大厅全员参与,保证了窗口人员流动、休假等情况下,审核审批人员能够快速顶岗,有力支撑了业务综合经办的延续性。

(三)避免了忙闲不均。原有的窗口经办模式按照险种或者科室业务来设定,业务窗口功能单一,工作人员只掌握自己岗位的业务政策和系统操作,常常出现因业务内容不同导致的忙闲不均现象,个别窗口群众排队等待时间较长。 打造“综合柜员制”,实现6个窗口无差别经办所有窗口业务,避免了忙闲不均的现象。

(四)提高了办事效率。以前,企业办理参保、停保、核定失业待遇等业务,需要多个窗口取号,重复递交材料。据办事人员反馈,最长的时候 3个小时才办完所有业务。现在,减少了经办环节,简化了办事手续,压缩了办理时限,业务经办提速近50%,用人单位参保人员变更手续由15分钟压缩至5分钟以内,社保转移办理周期由30个工作日压缩至10个工作日。虽然社保大厅平均日工作量仍在300-400人次,但办事对象的平均等待时间控制在10分钟之内,常规业务3-5分钟办结,复杂业务20分钟之内办结,基本做到随来随办,随办随走。

(五)加大了群众好评。构建区街园区一体的 “窗口矩阵”,打造了区、园区、街道全区域无差别经办的15分钟社保服务圈,实现了“就近办、一门办、一窗办、全区办”,群众办事不用在各个窗口、区街经办机构之间转换,还可以根据需求就近选择经办机构,打破了过去“跑趟多、排队长、等待久”的怪圈。尤其是区级社保经办平台,全年接待人数约8万人次,办理业务4万余件,窗口现场评价满意率始终保持在99.99%,在2019年全区机关作风建设满意度评议位列个性项目评议第1位,2020年以来办事群众零投诉。

 

 

 

 




稿件来源:南京市浦口区社保中心
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统