连云港：推行“六办”服务新模式

打造民生人社新生态

2019年5月，人社部发出通知，部署开展行风建设专项提升行动。连云港市人社局提高站位、高度重视，迅速成立局加强行风建设工作领导小组，针对传统服务模式的短板和弊端，在充分调研和认真研究的基础上对深化人社领域“放管服”改革做了总体设计和推进方案。方案确立的总目标是“打造人民满意的人社服务”，主要任务是“推进线下服务改革、升级线上服务、全面提升群众服务体验”，并明确实现总目标和主要任务的具体举措。线下服务改革方面，打破按部门设置窗口的惯例，对窗口进行重新规划。升级线上服务方面，借助江苏省人社一体化信息平台建设契机，整合地方特色需求，实现网上服务的提档升级。全面提升群众服务体验方面，以人社部比武练兵强技能为抓手，全面提升人社窗口工作人员的业务素质；以人社服务6S标准化建设为契机，全面规范大厅环境、物品、人和服务对象之间的关系，提升服务的专业化规范化水平；以群众体验为核心，全面提升大厅的硬件建设水平，为办事群众提供温馨的办事环境。同时畅通群众监督渠道，把服务评价作为反映窗口服务水平的重要标准。

2019年，首先在就业、社保等板块内实施了综合柜员制试点，为业务大融合打下坚实基础。2020年，人社部开展了人社服务“快办行动”，连云港以全面推进快办行动为抓手，加速推进行政服务改革进程。2020年底，按照部省开展人社服务“快办行动”的决策部署，推出了“打包办、提速办、一窗办、网上办、就近办、舒心办”的“六办”服务新模式，率先在全省完成10个“一件事”打包办理，人社服务新格局初步形成。确立2021年为人社六办服务“深化年”，结合人社服务快办行动的持续推进，六办服务内容和模式更加成熟。

一是围绕“一件事”力推打包办。2020年下半年，开始推动一件事打包办理改革，从企业群众办事角度出发，构建场景化办事模式，将企业群众眼中的“一件事”涉及的所有事项打成一个包办理，目标是实现一件事“一套材料一个窗口一次办理”。结合业务实际情况，将人社部、省人社厅下达10个一件事工作任务进行逐一分析，厘清每个一件事中的打包事项，每个事项之间属于串联还是并联办理关系，进而明确牵头处室和责任处室，压实工作责任。实施之初，克服了系统支撑不足问题，通过系统赋权培训、内部流转、帮办代办等方式，设立了专门的一件事办理窗口，实现一件事在一个窗口的打包办理。为了引导群众通过一件事打包办来实现事项的快速办理，编印了一件事打包办理指南，在服务大厅公示一件事打包办理指引，在取号系统设置了一件事办理菜单，有效引导群众进行一件事的办理。2020年底，率先在全省实现了失业、退休审批等10个一件事共82个服务事项的打包办理，2021年又扩大到了16个一件事的打包办。

二是围绕“清减压”力推提速办。通过清理办事材料、减少办理流程、减少办事环节让企业群众办理人社业务材料更少、速度更快。近年来，持续开展“减证便民”行动，共减少各类证明材料130多项。在保留的证明事项中推行证明事项告知承诺制办理，申请人可以选择用承诺方式代替证明材料。2019年，在考试报名、社保待遇等17个事项中推行证明事项告知承诺制试点；2021年，又推出了第二批证明事项告知承诺制办理事项清单23个，包括丧葬抚恤、工亡职工供养亲属等事项。截至目前，共在40个事项中实施证明事项告知承诺制办理，通过证明事项告知承诺制共办理9 万余件，减少材料约27万件，切实减轻了群众办事负担。同时，开展经办流程再造工程，向一线窗口充分授权，实行“通行权下放，否决权上收”，减少办事环节。在人力资源服务许许可等三项许可事项中推行告知承诺制方式办理，申请人当场承诺，当场发证。聚焦高频事项、办证事项、待遇事项推行提速办，2020年在23个事项中提速75%以上，2021年又在20个事项中提速75%以上，推动更多限时办件即时办理，实现90%以上高频服务事项即时办结。

三是围绕“少排队”力推一窗办。2021年8月，连云港在2019年试点部分业务综窗的基础上，利用江苏省人社一体化信息平台在该市上线的契机，全面实施了综合柜员制改革。坚持问题导向,结合实际，科学制定全市人社系统综柜改革实施方案，对服务大厅功能进行了合理规划，设置“咨询引导功能区、受理功能区、自助服务区、出件送件功能区”，实行“统一咨询引导、前台综合受理、后台分类审批、统一出件送件”服务模式。改变单一业务窗口设立方式，把办事窗口整体划分为综合窗口和业务专窗两个类型，普通业务办理全部划到综合窗口，专业性较强或与关联度较高的业务设立专窗进行办理。通过改革，精简设立了18个综合窗口，并专门设立退休审批、工伤保险、劳动维权等17个业务专窗，让企业群众无论办理什么业务只要到综窗或专窗就能实现，真正实现了“一窗”通办，群众办事“一门、一窗、一网、一次”服务格局基本形成，综合柜员制改革取得明显成效。

四是围绕“不见面”力推网上办。大力发展互联网+人社服务，实现企业群众网上办事、手机上办事是提升人社服务便利度的强力推进器。2021年江苏省人社一体化信息平台在连云港上线以后，网上办理从以前各业务系统开发的“多平台”过渡到使用省厅统一开发的大平台，为办事企业群众提供了江苏政务服务网、江苏人社网厅、江苏人社智慧APP、“我的连云港”APP、连云港人社公众号、12333等多模式的网上业务办理和查询渠道。目前，手机端可办理业务65项，电脑端可办理业务281项，服务大厅设立自助服务区，提供73项自助服务和网上办理服务，网上办理率达90%以上，信息化水平有了较大提升。为了鼓励引导企业群众通过网上办事，加大网上办理的指导培训力度，通过小视频示范、培训班讲解、专门自助网办区指导等方式，帮助企业群众学会网上办事、喜欢网上办事、习惯网上办事，亲身体会信息化带来的便利，目前，网上事项实际办理率达50%以上，并充分利用一体化平台的大数据，聚集企业群众关注的高频事项，积极探索“免申即办”，企业“免填表、免申报”即可享受人社优惠政策。在就业各项补贴方面主动探索“免申即办”，通过大数据主动筛选符合条件的企业，免申享受就业补贴优惠政策；在企业兑现降费政策方面实现“免申即办”，通过主动调整社会保险费率参数，自动实现参保企业享受降费政策。大力推动社保卡在全市政务服务、补贴发放、就医购药、金融服务等公共服务领域的“一卡通”应用。

五是围绕“少跑腿”力推就近办。加强基层平台建设，方便企业群众就近办理业务。目前，连云港市30个街道和60个乡镇的254个社区和1420个村全部建立了人社服务平台，基层平台涵盖了就业创业、社会保险、劳动维权等各方面，能够满足企业群众日常服务需求。积极推进业务下沉办理，通过委托或授权方式将市级办理权限下放到区、乡镇或街道办理。市区已将用工登记、退工登记、失业保险待遇审核等6个就业事项，以及企业参保登记、人员变动、基数调整等14类社保业务下沉到30个人社基层平台办理。大力推广人社服务电子地图，将全市所有人社办理网点纳入地图，方便办事群众精准查询。积极探索和银行网点合作，打造社银一体化服务平台，全市已在243个银行网点实现社保卡申领、补换“一站式”服务，把银行窗口变成人社服务窗口，实现了业务合作共赢，方便群众就近办理。

六是围绕“优体验”力推舒心办。在硬件上，2019年底连云港全面启用新服务大厅，宽敞、明亮、温馨、舒适。大厅设置志愿者服务台、自助服务区、母婴室、建立人社书吧等。在软件上，为老年人等特殊群体提供关爱服务，设置专座专窗，帮办代办服务、爱心取号、专门休息室、保留传统服务方式等。全面推行政务服务“好差评”，设立“办不成事处理”窗口，开展“局长走流程”活动，自觉接受群众监督，不断提升服务满意度。