江阴：持续升级 “一窗通办”

全力开创人社快办“江阴路径”

江阴市人社局积极贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，坚持以改革求路径、向创新要方法，大力推进人社公共服务改革，主要有三点考虑。一是上级有要求。近年来，党中央、国务院高度重视深化“放管服”改革、优化营商环境工作，人社部开展了人社系统行风建设三年行动和“人社服务快办行动”等系列行动，江苏省、无锡市各级也对加强行风建设等提出了新要求，为深入推进公共服务改革指明了方向。二是群众有期盼。随着小康社会的高水平全面建成，广大群众的生活需要已经从解决“有没有”转向追求“好不好”、“优不优”，加上信息技术的飞速发展，群众对高标准、高水平、高质量的人社公共服务有了新期待。三是自身有需要。在服务群众过程中，发现在经办服务上还存在着群众“叫错号、排错队、问错人”以及“等待多、往返多、怨气多”等问题，服务模式、服务方法还需优化，服务效能、服务质量还需提升。

1、聚力“三化便民”，打造更加便捷、更有地气的经办窗口。一是突出集约化。围绕办理人社业务“进一个门、到一个窗、最多跑一次”的目标，2018年起在周边率先实施人社窗口服务“一门式改革”并不断升级，将32个人社业务专窗优化为20个综合窗口，形成集社保经办、就业创业等为一体的“人社快办窗口”，对外服务事项总量218项，实现“一窗通办、一站综合、一次告知、即时办结”。日均接待群众800余人次，窗口整体叫号量持续下降，80%以上业务实现即办，群众办事基本实现“一次跑”。二是突出精细化。根据新形势、新要求，按照“环节最少、程序最简、流程最优、时限最短”的原则对人社业务流程进行再造，进一步实现人社公共服务从“粗放式”向“精细化”的转变。围绕“人人都是VIP”，及时主动公布规范化的办事指南，多渠道公开事项办理条件、办理渠道、办理时限等内容，清晰告知群众“在人社窗口可以接受什么服务”，让群众看得明白、办得轻松。三是突出便捷化。把便民理念落到改革的每一个细节上，既搭好政策“天线”，也接实群众“地线”。在服务大厅设置人社快办综柜咨询台，抽调业务骨干轮流答疑解惑，提前预审材料，第一时间回应群众关切；在每个窗口配置高拍仪，实现办事群众纸质资料电子化流转，为群众下次办事提供信息校验和匹配，数据“一次提交、反复使用”；设立老年人、退役军人、残疾人专窗，窗口工作人员实行微笑服务，持续提升为群众办事温度。

2、聚力“三轨并进”，打造更加高效、更有质量的经办服务。一是精准实施“打包办”。2020年，江阴市被确定为人社部“人社服务快办行动”江苏省五个试点城市之一，按照“快办”服务要求，结合江苏省事项清单反复梳理所有人社业务的全流程，按照“能放尽放”的原则将关联事项“应包尽包”，实现企业招用员工、创业、职工退休等10个“一件事”打包办理。探索推进“工伤待遇服务、单位补贴申请、个人补贴申请、单位培训鉴定服务、基层调解组织调解、人才服务”6个江阴特色的“一件事”。同时，制订“打包菜单”供企业和群众“点单”办理，极大地提升了群众的办事体验。二是全面推进“快速办”。2021年5月11日，江阴市作为第二批上线城市，正式上线江苏省人社一体化信息平台。江阴市人社局充分发挥新平台业务联动、板块协同、数据共享的优势，办事材料大幅精简、业务经办全面提速，实现25个高频服务事项提速办理。其中，职工正常退休（职）申请、技能提升补贴申领、社会保障卡申领、失业登记、就业登记等11个事项实现即时办结，高频事项在原定时限基础上平均提速80%以上。三是持续升级“辅助办”。近年来，全面推广“网上办”，深入宣传政策、普及操作指南，在人社服务大厅安排工作人员、志愿者现场指导操作，实现更多人社业务在家办、随时办、自助办、掌上办；推出社保卡、市民卡“两卡”“24小时”自助服务，截至目前，已为3000余位市民提供立等可取的办卡服务；创新运行12333智能服务机器人，为企业和群众提供24小时不间断的在线人社咨询服务93万人次。

3、聚力“三向拓展”，打造更加智慧、更有深度的经办平台。一是向自助服务终端拓展。近年来，主动对接江阴市政务服务平台，将个人社保月缴费明细打印、大学生档案查询、就业失业证明打印等20个高频人社事项纳入江阴“澄事之窗”24小时自助服务终端，并持续为家门口的“政务超市”“上新扩容”。群众只需刷身份证即可轻松办理业务，不再受时间、地点限制，真正实现高效便捷服务“不打烊”。二是向全市联动链条拓展。2021年以来，围绕实现个人全生命周期“一件事”服务，积极与公安、卫健、民政等部门联动，不断打通数据壁垒、强化数据共享、打通系统再造流程，推动初次就业、失业、人才引进、退休等8个“一件事”联办。目前出生、入学、退休、军人退役“一件事”联办已上线运行，初次就业、失业、人才引进“一件事”已完成业务梳理，系统开发后即将上线运行。三是向乡镇基层平台拓展。利用镇（街）、村（社区）二级人社公共服务平台，把企业和群众高频办理的人社事项全面下放，将创业、灵活就业各项补贴办理等71项便民业务延伸至镇（街），企业用工参保、停保等37项业务延伸至村（社区），实现全城一个标准，深入打造“暨时办”15分钟人社服务圈，群众办事更加便捷高效。

4、聚力“三个结合”，打造更加专业、更有素质的经办队伍。一是练兵与培训结合。以“人员全覆盖、业务知识全覆盖、操作技能全覆盖”为要求，常态化组织开展全市人社系统业务技能练兵比武，并取得优异成绩：2019年，江阴市人社局1人入选江苏省队参加人社部大比武活动，获省际邀请赛一等奖、江苏省技术能手等荣誉；2020年、2021年，江阴市代表队获人社窗口单位业务技能练兵比武活动江苏省赛二等奖。同时，结合常态化的师徒结对、业务培训、工作交流等活动，建设“全能型”、“快手型”窗口工作队伍。二是优风与提效结合。构建行风建设制度化常态化工作机制，定期召开行风监督员座谈会，自觉接受社会监督。2020年，开展“三转一提”（转思路、转方法、转作风、提效能）行动，全局梳理整改问题30个，制订整改措施100余条，并形成长效整改机制；创新实施作风效能建设第三方调研，加强对窗口服务人员慢作为、不作为整治力度，发现并整改六大类26个具体问题。三是评选与考核相结合。开展党员量化积分管理，结合疫情防控开展“两优一先”专项评选，持续开展“十佳爱岗敬业标兵”评选，选树和宣传优秀典型，营造学习先进、争当先锋的浓厚氛围。持续优化完善绩效考核，发放“工作人员考核记实手册”，采用周记实、月小结、季考核的形式开展全局工作人员的平时考核工作，全面促进服务水平提升。

5、聚力“三维促进”，打造更加生动、更有内涵的经办品牌。一是以“馨人社”营造文化。围绕“馨人社”这一主题，2021年对市级人社办事大厅环境进行综合改造优化，设置沁“馨”自助区、温“馨”书吧、暖“馨”驿站等人性化单元，构建了更加温馨周到的服务环境，所有工作人员秉持“便捷、高效、优质、文明、热忱、放心”的服务宗旨，为群众提供规范、专业的人社“超五星服务”。二是以“走流程”升级服务。开展人社干部“走流程”活动，采取“亲身办”“陪同办”等形式，组织人社干部转换角色成为办事群众，对企业和群众办理的高频、重点业务，从“申请、受理、审核、办结（反馈）”各经办环节，进行“全流程”体验，在一线查摆问题，在一线处理问题。三是以“好差评”提升品质。深入开展人社政务服务“好差评”，持续强化政务服务差评核查整改，对情况清楚、诉求合理的立行立改，对情况复杂、一时难以解决的建立台账限期整改，对缺乏法定依据的做好解释说明。同时，不断加强服务评价数据分析应用，开展分区域、分业务、分时段比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，及时发现堵点难点，有针对性提出改进措施，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、相关部门及时改进的良性互动局面，促进服务质量持续提升。

为民服务永无止境，江阴市人社局将继续坚持把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，主动作为，担当实干，持续解决发展过程中的新问题、新堵点，聚力提升人社公共服务信息化、均等化、标准化、便捷化建设水平，不断改善服务环境、拓展服务内涵、升级服务品质，让广大企业和群众办事更舒心、更放心、更开心，通过公共服务水平的持续提升助推人社事业再上新水平、新台阶。