各市人力资源和社会保障局：
　  为进一步提升劳动保障监察举报投诉受理工作能力，为劳动者提供优质高效的维权服务，促进和谐劳动关系的构建，根据省委、省政府关于加强全省劳动保障监察举报投诉电话12333平台建设的工作要求，经研究，决定自9月起全省劳动保障监察举报投诉电话增设12333受理渠道。现就有关工作要求通知如下：
　  一、统一端口，联动受理
　  发挥12333号码简单易记、不受地域限制的优势，在保留原有劳动保障监察举报投诉电话功能的基础上，增设12333受理渠道，实现统一端口，联动受理。省厅和各省辖市12333咨询服务机构根据现有劳动保障监察举报投诉电话总量情况，增设一至两个负责接待举报投诉的专门坐席（以下简称举报投诉专席），按键号统一设为“5”号键。省辖市举报投诉专席接听全市范围内的举报投诉电话，并通过接入劳动保障监察信息系统以及与辖区内各县（市、区）监察机构业务固定电话对接的方式，在市与县（市、区）之间实现举报投诉电话及案件受理工作的流转。充分利用现有12333系统可以全省转接的优势，提高举报投诉电话接待受理效率，做到职工群众在省内任何地方拨打12333，均能实时转接到有管辖权的举报投诉专席；明确全省所有县级以上劳动保障监察机构的业务对接电话号码，使有关举报投诉专席可以根据需要将来电直接转至有管辖权的劳动保障监察机构。为保证这项工作如期实现，省厅制定了前期准备阶段重点任务分工及进度表（附件1），请各地按照进度要求，认真落实各项工作任务。
　  二、明确职责，无缝对接
　  明确12333咨询服务机构和劳动保障监察机构在举报投诉电话接待受理工作中的职责分工，建立健全联动工作机制，形成强大工作合力。举报投诉专席在前台接听电话，负责咨询答复、投诉指导和举报登记等工作，劳动保障监察机构在后台受理案件，负责立案、调查取证和案件处理工作。将劳动保障监察信息系统接入举报投诉专席，由专席咨询员进行操作，同时劳动保障监察机构明确专人负责与举报投诉专席对接，实现前台、后台之间数据实时上传，信息实时反馈，人员实时互动。对投诉电话，应当以短信等形式即时指导来电人递交投诉文书，对举报电话，应当在1个工作日内登记上传，5个工作日内落实到办案人员。为保证受理工作衔接有序、运行顺畅、无缝对接，省厅研究制订了《全省劳动保障监察举报投诉电话12333受理业务规则》（附件2，以下简称《业务规则》），明确了举报投诉专席与劳动保障监察机构相衔接的业务流程及工作要求，各地务必要严格遵守，并根据本地工作实际，在执行过程中进一步细化落实。
　  三、畅通渠道，快速反应
　  畅通12333系统与劳动保障监察信息系统的联接渠道，及时变更12333系统有关配置，认真检查转接系统完善性，严格按照《业务规则》要求，分配举报投诉专席咨询员对劳动保障监察信息系统的操作权限。明确专人负责系统维护工作，全面落实各项维护措施，特别是劳动保障监察信息系统需要远程接入举报投诉专席的市，务必要采取得力有效措施，确保网络畅通。加强快速反应和应急处置能力建设，建立重大紧急情况绿色通道，从适用范围、责任分工、联系方式等方面入手，明确绿色通道建设目标和要求，凡在受理过程中遇到各类重大或紧急情况的，应当及时启动绿色通道，保证信息及时传递和报送；建立系统意外故障应急预案，针对各种可能发生的意外故障，研究应对方案和措施，以保证在12333系统故障期间举报投诉电话接待受理工作仍然正常开展。
　  四、健全队伍，强化培训
　  为提高举报投诉专席工作效率效能，各级12333咨询服务机构应当至少配备两名专席咨询员，举报投诉电话量较大的地区，要根据工作需要适当增加人手，确保不因设立专席而影响原咨询服务接通率。严把专席咨询员入口关，所有选调至专席岗位的咨询员，必须业务熟练、工作负责，已从事咨询员工作一年以上且一年内无任何投诉，各市专席咨询员名单均须报省12333备案。对专席咨询员中符合相应资格条件的，可以参加省厅组织的劳动保障监察专业培训，考试合格的颁发兼职劳动保障监察证。切实加强对专席咨询员的业务培训，使咨询员熟练掌握有关法规政策、业务规则、操作流程、规范用语及信息系统操作技能等，不断提升举报投诉接待受理能力。要创新培训形式，通过监察机构实地学习、授课培训及笔试、模拟电话测试、监察机构派专人带教等多种方式，使咨询员在较短时间内能够适应举报投诉专席的工作需要。
　  五、加强协作，严格考核
　  各级劳动保障监察机构与12333咨询服务机构之间要加强沟通协作，定期交流工作情况，共同研究解决举报投诉电话接待受理过程中遇到的问题，共同分析举报投诉电话统计数据，共同研究有关工作对策及措施，促进12333受理渠道发挥最大效应。进一步完善12333知识库，充实法规政策、业务规则、常见问题解答、统计数据及分析报告等与劳动保障监察举报投诉相关的专题内容，并将12333知识库向劳动保障监察机构及监察员开放，通过在交流平台开通专门版块等方式，建立横向和纵向的工作交流机制。严格考核制度，省12333定期随机抽查专席在线情况，确保专席在线率达100%，接通率不低于80%，并将劳动保障监察机构的评价意见，作为对专席服务质量考核的重要方面；劳动保障监察机构应当高度重视12333咨询服务机构反馈的群众对举报投诉案件查处工作的意见，并将其作为对监察工作和监察人员评价考核的重要依据。
　  全省劳动保障监察举报投诉电话增设12333受理渠道是我省人力资源社会保障部门创新发展、为民办实事的又一重要举措。各地要站在促进和谐劳动关系构建、保障和改善民生的高度，切实做好这项工作。工作中遇到的问题请及时与省人力资源和社会保障信息中心（省12333咨询中心）和省劳动监察总队联系。
省人力资源和社会保障信息中心、省12333咨询中心
　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

二〇一〇年七月十九日