案例摘要

         江苏省射阳县社会劳动保险中心经过两年努力，探索出一套可复制、可推广的“泛在可及、就近可办、暖心便捷”社保经办服务新模式。2021年，被评为政务服务创新案例。2022年9月，江苏省社保经办“就近办”服务现场推进会上，总结推广了射阳经验。

案例正文

         射阳县社会劳动保险中心通过社保经办服务新模式已办理业务22.55万笔，目前村居（社区）级办理量占76.18%，好评率达100%，“12345”随机回访满意率达100%，连续8个月无投诉，既有效缓解了县一级社保大厅压力，更利于村居群众交流，提升了基层治理水平。

建设新平台

实现区域范围“一体服务”

         一是“八个统一”平台系统集成高效。射阳县地处沿海，人口多、分布广，区域狭长，基层群众和市场主体期盼方便快捷的社保服务。为破解面上普遍存在的社保业务“下不去、接不住、办不好”难题，依托江苏省人社系统一体化信息平台，射阳县创新建设了集政策、流程、标准、业务、系统、数据、管理、服务等“八统一”的“人社通”智能化终端平台，实现县、镇区（街道）、村居（社区）三级人社业务经办、行政审批和公共服务集约整合，为社保业务窗口前移、业务下沉，“一网通办、异地可办、就近能办”提供可靠的平台支撑。

         二是“六个同步”平台功能开放多元。射阳县打破传统思维，按照“业务同标、条件同标、服务同标”原则，对全部社保业务进行扁平化、颗粒化梳理，以提升服务体验感为重点，实现“一网云端叫号、一号全域通办、一屏智能办事、一键全程导办、一码受理流转、一事凭条查询”六大功能，县镇村三级同步授权、同步受理、同步经办，实现人社业务在全县任一窗口、任一村居、任一网点就近能办、多点可办、少跑快办。

         三是“四个首创”平台业务化繁为简。射阳县首创业务经办“零障碍”，依托“人社通”平台，将社保业务全部下沉到全县297个镇区、村居、银行网点，让群众足不出村即可办理业务；首创操作人员简培训，将所有业务经办情形、材料样式、审核要点等内容全部智能呈现、全程引导，操作人员看得懂、找得到、会操作，无需专门培训，真正实现一窗全能经办；首创服务质效无差别，所有受理业务通过二维码扫描均可实时查询业务办理进度、流程节点，服务公开透明、公平公正；首创内控监督双保险，既对工作时限、服务评价进行日常监督，更对纸质档案和电子档案进行同步归档，办件效能全程可追溯，实现人机统一、同步归档、放管双优。

再造新流程

实现关联业务“一窗通办”

         一是“打包办”业务更集成。射阳县坚持以办事群众和市场主体需求为指引，注重把握具体业务的逻辑性、关联性，按照“宜进则进、能包则包”原则，依托“人社通”平台，开展社保全链条“一件事”套餐式经办改革，围绕部省“打包一件事”清单和县级事权，重塑形成15项“打包办”服务清单，实现多个关联事项“一表提交、一套材料、一个窗口、一次办结”。同时，对其他剩余事项进行滚动梳理、优化整合，实现人社业务窗口服务全覆盖。

          二是“联动办”互动更高效。射阳县按照关联事项“能并则并、至简至优”原则，采取纵向融合、横向联合、有机整合的方式，进一步挖掘“减事项、减时限、减环节、简要件、减证明”空间，做到“数据材料多跑路，办事群众少跑腿”。将社会关注度高的企业职工退休办理压缩至8个工作日办结，并将退休人员数据传至医保、卫健、公积金等部门，可一次性办理退休人员所有事项。截至目前，共接入相关部门16大类业务410项事项。

         三是“舒心办”场景更友好。创新探索“前店后厂”模式，依托“人社通”平台，推动服务“进一门”，前台一个入口接入，统一规范受理材料标准，不同事项相同材料只需提供1份，提高办事群众和市场主体的便利度。加强后台流转，合并申请材料、大幅提高内部办事效率，让全县297个网点成为一线经办“服务大厅”，射阳县社保中心成为后台审核“处理中心”，极大缓解县镇两级社保机构经办压力。

直面新挑战

实现社保服务“一定满意”

         一是“数字赋能”，破解“服务不周”难题。射阳县积极推进数字化改革，通过大幅提高基层社保领域数字化改革应用能力，在实现社保服务“一窗受理、全域通办”的同时，同步做强线上办理和自助可办服务，让窗口办事向“好办、易办、贴心办、网上办”转变。2022年，已累计上门办理业务3128件。引入现代物流服务，积极引导群众在线进行申请、邮寄办理“不见面”，打造“掌办优先、网办为辅、窗口兜底”的高效办理模式。

        二是“三项机制”，破解“人手不足”难题。通过政府购买服务机制，全县共招聘25名镇区社保协理员，保证每个镇区至少配备1名；按照网格化管理机制，出台《镇（区）、村居（社区）协理员社保、医保服务工作考核办法》，县人社、医保部门拿出120万元专项资金，按办件质量进行绩效考核，村居协理员每人每年发放6000至9000元工作补助，既充分调动基层干部工作积极性，又带动扩面征缴、政策宣传等工作同步完成，做到社保一张网、人在网中走、事在格中办。开通“社银合作、社保联办”机制，持续深化与银行等金融机构合作，依托“人社通”平台，将社保业务延伸至72个银行网点。

        三是“四张清单”，破解“业务不熟”难题。基层窗口人员多为非编工作人员，业务素质参差不齐，射阳县坚持标准化理念，将6大类345项公共服务事项标准化办事指南、业务经办流程编成“四张清单”，在“人社通”平台界面上显示，对所有服务对象、各节点工作人员、各级监管部门，实现全域、全流程所有节点清单式导引、清单式办理。政策清单包括定义解释、政策规定、使用范围、所需条件、办理说明；流程清单包括审批流程、审批节点、限时规定、即时状态、办理进展；材料清单包括材料名称、填报说明、样表图例、审核要点、装订规范；监管清单包括业务状态、条件核查、节点时效、评价反馈，溯源追责，确保政策明明白白、流程清清楚楚、服务真真切切。